L’infrastructure informatique d’un centre d’appels

Lors de l’équipement d’un centre d’appels, quels sont les éléments majeurs d’une infrastructure informatique à ne pas omettre ?

Recrutement des agents

Ces dernières années, cette phrase n’était pas la meilleure accroche pour entamer une conversation à une fête, à un anniversaire ou dans un café lorsque l’on vous demandait ce que vous faisiez dans la vie.

Profils agent et profils client

La plupart des responsables de centres d’appels se posent souvent la même question : comment organiser un centre d’appels efficace, en utilisant à bon escient les connaissances et l’expérience des employés, afin de gérer les contacts clientèle de la manière la plus efficace possible. Travailler avec des groupes qualifiés présente de nombreux avantages : meilleure [...]

Les quatre règles d’or du centre d’appels

Tous les centres d’appels sont confrontés au même défi : améliorer l’expérience de leurs clients. La taille et le secteur du centre d’appels importent peu. Un centre d’appels est un endroit stratégique pour bien d’autres raisons. Il remplit deux fonctions essentielles : développer les relations client et améliorer l’image de l’entreprise. Mais comment s’assurer qu’un [...]

communications unifiées

La réussite des communications unifiées dépend en grande partie de la compréhension des processus et des connaissances des centres d’appels Les communications unifiées semblaient à la mode depuis un long moment. De plus en plus d’entreprises ont commencé à réaliser que le fait d’orchestrer la communication et la coopération à différents endroits, à différentes heures, [...]

Connaissances

La plus-value de la gestion des informations et des connaissances dans un centre d’appels La gestion des informations et des connaissances contribue nettement à l’amélioration des indicateurs de performances clés essentiels du centre d’appels, avec par exemple une diminution moyenne de la durée des entretiens téléphoniques et l’augmentation des interactions avec les clients traitées simultanément. [...]